Mundial y vacaciones disparan la presión sobre las aerolíneas: recurren a la IA para evitar pérdidas de 1.400 millones de dólares por fallas en la atención
Las aerolíneas están buscando aliviar con herramientas proporcionadas por la Inteligencia Artificial (IA) la presión generada por el aumento de los viajes debido a la Copa Mundial de la FIFA 2026 y la temporada de vacaciones, que para cientos de familia empezó desde la semana pasada.
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En Colombia, por ejemplo, la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (UAEAC) informó que las vacaciones de mitad de año proyectan reportar un crecimiento del 7,4% en vuelos a lo largo y ancho del país, frente al mismo periodo de 2025.
Se prevé que se movilicen cerca de 6.005.445 pasajeros en vuelos regulares nacionales, según cifras de la Oficina de Analítica de la UAEAC, lo que se suma a los movimientos aéreos que ha traído consigo la temporada mundialista.
Asimismo, reportes recientes han revelado que los viajeros están menos dispuestos a tolerar un mal servicio por parte de las aerolíneas, que podrían llegar a descuidar la atención de sus canales ante la alta demanda.
Según estimaciones globales de la firma de servicios profesionales Deloitte y difundidas por la plataforma Infobip, las aerolíneas podrían dejar de percibir hasta 1.400 millones de dólares anuales en ingresos si no implementan mejoras significativas y estructurales en su experiencia de usuario.
"El consumidor actual está trasladando las expectativas de velocidad y comodidad de las industrias nativas digitales al sector aéreo, exigiendo respuestas instantáneas en lugar de largas filas de espera telefónica", señala Paula Rojas, directora de ventas de Infobip, citada un comunicado de la plataforma.
Un pasajero que califica su experiencia como perfecta, según investigaciones citadas por la experta, es casi 20 veces más propenso a volver a viajar en la misma aerolínea.
Ante esto, el 68% de las compañías aéreas ha acudido al uso de canales de chat, alertas proactivas de vuelo y opciones de autoservicio digital.
La meta actual para las aerolíneas es integrar la interacción conversacional con diferentes canales de atención para resolver de forma autónoma las consultas sobre equipaje, pasabordo o check-in, lo que contribuye a aliviar la carga de los centros de atención en picos de alta demanda.
Datos de la consultora McKinsey revelan que el 78% de los consumidores tiene una mayor probabilidad de repetir una compra cuando el contenido y las ofertas son personalizados.
Sin embargo, para escalar este nivel de cercanía, las aerolíneas deben dejar atrás los sistemas de información fragmentados y adoptar plataformas capaces de unificar datos y sistemas operativos que acompañen en todo el proceso al viajero.
“Los reportes de la industria sugieren que el 48% de los viajeros ha utilizado chatbots con inteligencia artificial para asistencia de viajes y un 40% se apoya en herramientas de IA para planificar o reservar", indica Paula Rojas de Infobip, quien explica que "el 68% de las aerolíneas planea inyectar recursos en capacidades de servicio al cliente basadas en IA".
Las herramientas conversacionales en la nube, según detalla la experta, automatizan las tareas cotidianas y los recordatorios rutinarios de forma transparente, lo que permite que los agentes humanos se enfoquen en resolver contingencias críticas de los pasajeros en tiempo real.